Services Desk o Help Desk

Es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos, para prestar servicios con la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junto con la atención de requerimientos relacionados a las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC).

Su trabajo es basado en una estrategia, en marcar la correcta dirección a los usuarios y en monitorizar.

El objetivo es el análisis.

La Meta es dónde se estipula llegar, lo idóneo.

Dimensionamiento de un Services Desk

El dimensionamiento del services desk va acorde a las necesidades de la organización.

  • Nivel Básico / Remoto / Plataforma
  • Nivel Técnico de soporte local
  • Nivel Administrativo
  • Comité de Continuidad de Negocio
  • Responsable de Seguridad (en el caso del Esquema Nacional de Seguridad)

Dentro del dimensionamiento de un Services Desk podemos encontrar la parte interna del servicio y la externa, como podría ser la empatía con los clientes, la adecuación de los medios técnicos de expresión, etc.

Notificaciones de Incidentes

  • Fecha que ocurre el incidente: cuando sucede el incidente
  • Fecha de comunicación del incidente: cuando el usuario avisa sobre el incidente
  • Fecha de resolución  o escala: cuando finaliza el incidente
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