Indicares Prioritarios (KPI – Key Performance Indicators)

Indicares Prioritarios (KPI – Key Performance Indicators)

Son muy importantes todos los indicadores pero debemos destacar los indicadores por su criticidad y a estos le llamaremos prioritarios.

KPI (Indicadores Clave de Desempeño): miden el nivel del desempeño de un proceso, centrándose en el “cómo” e indicando el rendimiento de los procesos, de forma que se pueda alcanzar el objetivo fijado.

Un principio extensamente aceptado mantiene que los “KPI’s deben ser SMART”:

  • Específico (Specific)
  • Medible (Measurable)
  • Alcanzable (Achievable)
  • Orientado a resultados (Result-oriented)
  • A tiempo (Timely)

KPI – Gestión de Incidentes

KPI Descripción
Cantidad de incidentes repetidos

 

Cantidad de incidentes repetidos

(con métodos para su resolución ya conocidos)

Incidentes resueltos a distancia Cantidad de incidentes resueltos a distancia por el Service Desk (p.ej. sin acudir al lugar del usuario)
Cantidad de escalados Cantidad de escalados de incidentes no resueltos en el tiempo acordado
Cantidad de incidentes Cantidad de incidentes registrados por el Service Desk, agrupados por categorías
Tiempo de resolución de incidente Tiempo medio para resolver un incidente,

agrupados por categorías

Tasa de Resolución de Primera Llamada Porcentaje de incidentes resueltos en el Service Desk durante la primera llamada,

agrupados por categorías

Resolución dentro del SLA Porcentaje de incidentes resueltos durante el tiempo acordado en el SLA,

agrupados por categorías

Esfuerzo de resolución de incidente Promedio de esfuerzo de trabajo para resolver Incidentes, agrupados por categorías

 

KPI – Gestión de Problemas

KPI Descripción
Cantidad de problemas Cantidad de problemas registrados por la Gestión de Problemas, agrupados por categorías
Tiempo de resolución de problemas Tiempo medio para resolver problemas, agrupados por categorías
Cantidad de incidentes por problema Cantidad media de incidentes vinculados al mismo problema antes de identificar el problema
Cantidad de incidentes por problema conocido Cantidad media de incidentes vinculados al mismo problema después de identificar el problema
Tiempo hasta la identificación del problema Tiempo medio transcurrido entre la primera aparición de un incidente y la identificación de la raíz del problema
Esfuerzo de resolución de problemas Tiempo medio de esfuerzo de trabajo para resolver problemas, agrupados por categorías

 

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